先界定回答范围

中医馆考虑增加线上助手，先盘点高频且答案稳定的经营问题：营业时间、地址、预约入口、到店流程、公开项目说明、改期渠道和联系岗位。每条答案要有负责人、适用范围和复核日期。价格、排班和服务开放状态会变化，不能复制到多个入口后无人维护。

涉及“我适合哪项治疗”“症状代表什么”“是否需要停药”等问题，助手不应根据几句话给诊断、疗程、用药或疗效结论。它可以说明需要由有相应职责的专业人员沟通，并提供机构真实可用的联系路径。对紧急或明显不适的描述，按机构既有风险流程提示及时寻求相应医疗帮助，不让自动问答拖延人工响应。

让“不确定”成为正常出口

助手应能说“这项信息目前没有核实”或“需要人工确认”。服务名称相近、项目已暂停、描述不完整或知识库没有答案时，优先显示转接渠道，而不是编出完整说明。转接前告诉用户会把哪段问题交给哪个岗位，避免将整段聊天默认发给所有员工。

人工接手时确认用户愿意提供的必要信息，先复述诉求，再查对应经营资料。发现旧答案过期，先修正知识来源并评估是否需要联系受影响用户。人工补答不自动成为永久标准答案，需经业务负责人确认后再进入公开知识库。

知识维护要有负责人和版本

知识条目可包含主题、适用入口、答案、依据材料、维护岗位和复核日期。制度或价格更新后由负责人同步修改；其他员工发现冲突时提交修订请求，不私自覆盖。项目说明应与当前公开页面、价目和服务条件一致；专业信息由对应专业负责人审阅。

助手输出避免“保证有效”“精准判断”“自动制定个性方案”等超出职责的承诺。预约时间和服务说明要区分实时数据与一般介绍。如果系统没有接入实时排班，就不能说“已经为您安排”或“医生确认有空”。可信度来自来源清楚和边界明确，而不是语气像真人。

上线前按失败场景测试

测试至少覆盖地址、改约、价格与项目范围、医疗问题、未收录问题，以及同时提到预约和不适的复杂提问。每条设定预期结果：提供已核实信息、提示范围、转人工或拒绝作专业判断。让前台与专业岗位分别检查答案，重点看助手有没有把经营流程答成医疗建议。

再测试人工忙线、预约入口失效、项目临时暂停等情况，确认页面给出的下一步真实可用。若对话收集联系方式或健康相关信息，先确定必要性、用途、可见岗位和留存处理方式。未完成核验时，助手只展示基本公开信息，不收集更敏感的内容。

运行后复盘错误，不只看自动率

按周抽查未解决问题、转人工原因、过期答案、重复询问和人工改正记录。自动回答率高不代表回答正确；转人工多也可能说明边界合理。把错误分成知识维护、入口故障、权限安排和表达不清，指定责任人修复后，用相同问题重新测试。

线上助手只是接待流程的一部分，不能替代专业判断、正式病历记录或投诉应急制度。应保留清楚的人工服务入口。用户知道谁会接手、哪些结论尚待确认，线上沟通才真正接入运营流程。

情境核查与复盘

把转人工设计成完整的服务路径

用户连续追问两次仍无法获得可核实答案时，助手应提供人工联系选择，而不是换一套说法继续猜。转交摘要只包含用户同意提供且接手岗位需要的内容，并标注哪些字段由用户确认、哪些仍待核对。接手人员确认已经收到问题后再回应，避免用户重复讲述；若当前没有人能马上接手，页面说明实际可联系时段或替代入口。

维护团队可以每月挑选若干条转接和纠错记录，查答案来源是否失效、更新是否同步到各入口、同类问题有没有反复出现。每次知识变更保留旧版本和生效范围，方便判断问题发生时用户看到的是什么。这样的审核关注信息是否准确、转接是否清楚，不把自动回复率、咨询量或互动次数包装成诊疗质量或治疗结果。

试运行阶段可先限定在一组常见经营问答，由员工每日抽看未命中和转接记录。若助手把旧价格答成当前价格，立即停用该条答案并核查其他入口；若用户提问超出范围，保留人工入口而非扩充到未经审阅的专业知识。待责任岗位确认来源、范围和更新方式后，再决定是否扩大覆盖。

评估助手是否有用，还要看人工接手时能否顺利完成，而不只是看用户有没有点击。抽查一条未解决对话，检查用户是否被告知下一步、岗位是否收到足够摘要、答案来源是否已更新。若各岗位反复要求用户重新描述，优化交接字段；若助手经常答错，就先缩小它可回答的范围。